歯科医院も病院も同じ理由で患者さんの評価を下げていることの代表格。
それは、待ち時間です。
患者が不満に思うアンケート調査などを見ると
必ずといっていいほどこの「待ち時間」が上位に上がってきます。
ここで勘違いしたくないことは、
多くの患者さんは、
「ある程度待たされるのは仕方がないこと」
と思っているということ。
医療機関にかかったことがある患者さんは
ほぼ全員「待たされること」を経験しています。
これで良い歯医者さんと評価してもらえる3つの行動
患者さんの気持ちを知る
では予約時間を守り、医院に訪れた患者さん。
予約時間になっても診療が始まらないとき、
どんなことを思っているでしょうか？
これがわかれば対策は明確になります。
- 予約時間に診れないとわかっているなら最初に伝えてほしい。
- およその時間を伝えて欲しい。
- その後の予定あるので、気にかけて欲しい
患者さんはこのように思っています。
この対策を講じれば、たとえ待ち時間があっても
患者さんに、「なんかいい感じの歯医者さん」と思ってもらうことができます。
医院が行う3つの対応策
もう答えは明確です。
上記の3つの対策をすればいいだけです。
①予約時間をオーバーするとわかっているなら受付時にそのことをお知らせする。
この時、予約時間を守って来院された患者さんに対して感謝をのべることを忘れないようにします。
②およその時間を具体的に伝える
具体的におよそ〇〇分と伝えましょう。さらに伸びそうなときは再度〇分くらいと伝えます。
③その後の予定を気に掛ける
患者さんによっては、診療後の予定がある場合もあるでしょう。そのことを気に掛ける姿勢が大切です。
これを受付スタッフが行えば、
おそらく患者さんの評価が上がることは間違いなし！
それは、
そんな対応をしてもらったことがないからです。
（すでに実践されている医院さま、すいません）
患者さんはある程度待たされることは仕方がないことと思っています。
しかし、その気持ちに甘えることなく、
しっかりと待ち時間対策が実践出来たら
「いい歯医者さん」の評価をもらえることでしょう。
追伸 もちろんお待たせした患者さんの導入時や診療開始時など、
お待たせしたことをお詫びする声かけは歯科医を含め必要です。
そのことを院内のルールとして意思疎通しておくことが必要です。
