患者さんにとって歯医者さんは
「居心地の良い場所」というイメージはありません。
歯科医院における居心地というのは
なにもホテルのような調度品やスペースがある
というものではありません。
そもそも患者さんは
それを期待しているものではありません。
居心地を良くするには
これだけをやればOK！
という単純なものでもありません。
いっぱいありすぎて説明は1回ではできませんが・・・
今回は、
よくありがちなこと。
「患者さんを放置しない」
について考えたいと思います。
アイコンタクトの重要性
患者さんは、「私のことに気付いている？」
と感じています。
気付いていない？忘れている？
こう思うと不安ですよね？
たまたま受付が不在の時に
診察券をボックスに入れた。
たったこんな出来事でも
患者さんは不安になります。
私のことに気付いている？と。
だから機会があれば患者さんに声掛け、アイコンタクトが
必要なのです。
声掛けが出来ない状況なら表情や仕草で伝える必要があります。
チェアに座ったまま放置していませんか？
治療中にチェアを起こした状態で放置・・・。
そんな状況はありませんか？
チェアを起こしているならまだしも、
横たわったまま放置・・・
放置されている患者さんの気持ちはどうでしょうか？
恐らく、
具体的な説明もなく、
「いつまでこのまま待つの？」
と思うことでしょう。
小さな不満を持ち始めます。
さらに、
2分3分と経つと、
不満は明らかに大きくなります。
- どうしたらいいの？
- 治療は未だ続くの？
- もしかしてもう終わった？
こんなことを考え出すと、
すごく、居心地が悪い場所になってしまいます。
とにかく患者さんを気にかけて声掛けする
患者さんに不満を感じさせないためには、
とにかく気に掛ける行動をとるしか方法はありません。
それは、いたって簡単なことです。
名前を呼んで説明するだけです。
わずか5秒で終わるこの行動が、患者さんの
満足度を劇的に上げることになります。
○○さん、
次は△△をしますので先生が来るまで少しお待ちください。
これだけです。
2～3分経っても
まだそのままなら、
○○さん、あと〇分くらいです。お待たせしてすいません。
この行動で、
患者さんは、
「私のことを気に掛けてくれてうれしい」
と感じてくれるでしょう。
こんな積み重ねが
「居心地の良い歯医者さん」に
なるのです。
簡単にできる放置しない活動を
あなたの医院でもぜひやってみませんか？
