先生の医院では、患者さんに予防の大切さを伝えていますか？
もちろん答えは100％で「YES」だと思います。
では、
もう1つ質問です。
予防の大切さが患者さんに伝わっていますか？
この質問に自信をもって「YES」と答えられる人はぐんと少なくなります。
患者さんに予防の大切さが伝われば、リコール率は一気に上がりますし、キャンセルは減少します。
「伝える」と「伝わる」は全く違う
簡単に言うと、
伝えると伝わるは大前提が違います。
「伝える」は、医療側にたった行為のこと。
何を話すか？どんな言葉を使うか？あなたが説明するために考える内容になります。
「何を言うか」ですね。
例えば、
「これで虫歯治療は終了しました。
でもこれからが大事なので3ヵ月後に来院してくださいね」
伝える行為はこれです。
「伝わる」は、患者さん側にたった結果のこと。
相手に納得、同意、共感してもらい、その後の行動に影響をおよぼすことになります。
例えば、
「むし歯治療が終了した○○さんが、帰りに3か月後の次の予約を入れた」
患者さんに予防の大切さが伝わった結果、予約を入れたという行動に結び付いたのです。
これが「伝える」との違いになりまます。
ここで、気にしたいことは、
「伝わる」にはどうしたらよいのか？
という観点になります。
「何を伝える」だけでは不足している
歯周病やむし歯の再発リスクのこと。
セルフケアだけでは、再発を抑えられないこと。
患者さんにわかりやすく、何を伝えようか？
と考え、実践していることは素晴らしい取り組みです。
そして、この取り組みが無ければ決して伝わりません。
1回限りではなく、続けてほしいと思います。
でも、
伝わるコツを知らなければなかなか思っている成果は現れません。
では、どうしたらよいのでしょうか？
非言語コミュニケーションを知る
患者さんとのコミュニケーションを良好に作るには、
1 言語コミュニケーション
2 非言語コミュニケーション
があります。
先生も聞いたことがあると思います。
しかし、
知っていたとしても、
実践できているか？というと
少し心許ないのではないでしょうか。
非言語コミュニケーションの種類
視覚情報
・服装
・身だしなみ
・姿勢
・表情
・身のこなし、動き
聴覚情報
・声の大きさ
・声のトーン
・話す速さ
・強弱
などがあります。
実は「あいさつ」などは何を言うか？ではありませんよね。
上記に示した非言語が患者さんに良い印象を与えられる。
ということになります。
だから接遇やコミュニケーション力ということが叫ばれるわけです。
この基本を医院で働く全員が知る必要があります。
そして、実践できている必要があります。
「なんかいい感じの歯医者さん」って患者さんに思ってもらうことがファーストステップになります。
言葉だけでは残念ながら達成できないのです。
